L’enfer du désabonnement

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L’enfer du désabonnement

Mots clés : Consommation Nouvelles technologies Enquête

Un reportage de Jean-Christophe Portes, Nadjet Ghemzi, Frédéric Capron et Ludovic Tourte

Téléphone, mobile, internet, télévision… Les offres d’abonnement groupées sont toujours plus alléchantes : "box" multifonctions ou forfaits illimités, le consommateur cède vite aux sirènes des opérateurs.

Mais gare aux dysfonctionnements : en cas de problème, résilier son abonnement s’avère nettement plus compliqué. Et les services clients sont souvent… aux abonnés absents !
Se désabonner ou changer d’opérateur est devenu un tel casse-tête que certains en on fait un business : des sites internet, spécialisés dans la résiliation, se sont créés par dizaine ces dernières années, pour faciliter les démarches des clients. En quelques clics, ils permettent de mettre fin à un contrat.
Surfant sur le mécontentement des consommateurs, ces sites ne se fâchent pas pour autant avec les opérateurs téléphoniques : dès qu’un client a réussi à se désabonner, on lui propose aussitôt…de se réabonner, chez un autre opérateur !
Face à l’accroissement des litiges autour des abonnements téléphoniques, le Tribunal d’Instance de Lyon a mis en place un système original de médiation. Avec des résultats spectaculaires : les abonnés en sortent presque toujours gagnants. L’enjeu est de taille : un marché de 100 millions d’abonnements, que se partage une poignée d’opérateurs, prêts à tout pour garder leurs précieux clients. Enquête dans les coulisses du désabonnement.