TV, hi-fi, électroménager…, le grand bluff

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TV, hi-fi, électroménager…, le grand bluff

Mots clés : Consommation Enquête

Un reportage de Linda Bendali

Téléviseurs, machines à laver, fours, caméscopes ou lecteurs DVD... quand nos appareils tombent en panne, pourquoi est-il de plus en plus difficile de les faire réparer ?

Devis payants et faux diagnostics, pièces rendues indisponibles, mauvaises réparations et dépannages hors de prix, et même des appareils dont la durée de vie est programmée, tout nous incite à racheter de nouveaux produits.
Dans les coulisses des leaders de la grande distribution, des distributeurs spécialisés et des fabricants, cette enquête de plusieurs mois dévoile des stratégies qui trompent trop souvent le client : de la “vente orientée”, aux techniciens des services après-vente qui enterrent un peu vite nos appareils en passant par les extensions de garantie très rentables mais fort peu utiles (1,5 % seulement des écrans plats tombent en panne entre 2 et 5 ans), voyage dans un monde où les consommateurs sont devenus des proies.
 

Bonus

• L’interview de Linda Bendali


L’interview de Linda Bendali

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Combien de temps a duré votre enquête ?
J’ai travaillé plus de six mois sur ce sujet. Il a été très compliqué de rentrer dans ce milieu, régi par le secret économique. C’est un secteur où tout le monde se tient : les fabricants, les distributeurs, les vendeurs. Notre objectif était de mettre au jour les stratégies que l’on cache aux consommateurs, et notamment la vente orientée.
 
Les méthodes que vous décrivez se généralisent ou restent-elles marginales ?
Ce sont des pratiques courantes chez les grandes enseignes. Tous les fabricants que j’ai rencontrés et qui négocient avec elles m’ont affirmé qu’ils connaissaient l’existence de la "prime vendeur". Ils n’ignorent pas qu’elle a un impact direct sur les ventes. C’est un système établi depuis plusieurs années.
 
Comment sont choisis les produits primés ?
Lors de négociations commerciales entre distributeurs et fabricants. Le distributeur dit implicitement au fabricant : "si vous voulez que votre produit soit bien vendu, il faut me donner une bonne marge. Une partie sera une prime pour le vendeur, et l’autre ce sera ma marge". Cela pousse le fabricant à baisser ses prix de vente pour être bien primé.
 
Le vendeur conseil existe-t-il encore ?
Que le vendeur soit payé à la commission, c’est la loi du commerce, la normalité. Le mécanisme est transparent si la commission dépend du prix de vente : plus on paie cher, mieux le vendeur est rémunéré. C’est plus pernicieux lorsque le client est orienté vers des articles moins onéreux.
 
Quels conseils donneriez-vous aux consommateurs ?
Quand on est consommateur, on n’a finalement pas beaucoup de choix : tout le marché est vissé, de la fabrication à la vente. Au final, on a beau être informé de ces pratiques, c’est difficile d’y échapper... même si un client averti en vaut deux !